Книга отзывов и предложений: как оформить, вести и использовать — «Жиза» — бизнес-блог для предпринимателей

Оформление книги жалоб и предложений образец

Оформление книги жалоб и предложений образец

Отсутствие книги жалоб и предложений или непередача ее клиентам может привести к штрафам.

Книга жалоб и предложений: для чего нужна и какие требования к ее заполнению?

Книга жалоб и предложений предназначена для защиты прав и интересов граждан. Во всех организациях, где есть этот документ, сотрудники обязаны представить свое первоначальное заявление.

Запись в книге предложений свидетельствует о том, что гражданин пытался разрешить спор мирным путем. По закону, управляющий магазином должен ответить на запрос и предоставить обоснованный и опубликованный ответ на жалобу. В противном случае потребитель имеет право обратиться в вышестоящий орган, например, в прокуратуру, суд или Роспотребнадзор.

Книга отзывов и предложений — это обязательный документ или пережиток советского времени?

Книга отзывов и предложений является обязательной для предприятий и организаций, клиентами которых являются потребители. Например, место, где готовят еду или предоставляют услуги людям для личных, семейных или домашних целей. Посетитель ресторана может в любой момент попросить книгу жалоб и записать время приготовления ризотто с лососем. Официанты обязаны принести его немедленно — требование клиента законно.

Исключением является торговля. Ни интернет-магазины, ни обычные розничные торговцы не обязаны использовать жалобные книги с 1 января 2021 года — см. новые коммерческие правила, утвержденные постановлением правительства №. 2463.

Обязанность вести книгу жалоб или предложений установлена:.

Для ресторанов, кафе и баров — пункт 6 Правил общественного питания, утвержденных Постановлением Правительства № 1515.

Парикмахерские, химчистки, мастерские и цеха — пункт 3 Положения о государственных услугах, утвержденного Постановлением Правительства № 1514.

-Туристические агенты — пункт 7 Положения о предоставлении туристических услуг, утвержденного Постановлением Правительства № 1852.

Мы не знаем, какое юридическое значение имеет книга замечаний и предложений в современных службах.

В магазинах и кафе действовали обязательные инструкции относительно жалоб и книг предложений. Согласно старым правилам, ответы на жалобы давались администрацией в течение двух дней. Ошибки или грубость со стороны работника будут расследованы профсоюзом и впоследствии ему будет объявлен выговор. Сама книга велась в установленном формате.

Это делает директиву недействительной. Территориальные органы Роспотребнадзора иногда напоминают — нет требований к книгам, нет реакции на жалобы, нет проверок персонала. Суд утверждает, что дело №. 33-15092/2013.

Однако из-за отсутствия книг бизнесмены рискуют потерять деньги.

Один год электронной бухгалтерии по премиальной цене для индивидуальных предпринимателей менее трех месяцев.

Как оформить книгу отзывов

К книге предложений и ответов нет строгих требований. Его можно создать из любого блокнота. На передней обложке написано слово «книга предложений».

В некоторых регионах местные власти устанавливают требования к справочникам в руководствах отраслевых ассоциаций. Например, такие требования есть у московских ритейлеров. Эти документы носят рекомендательный характер.

Соблюдение рекомендаций не является обязательным. Однако если вы хотите, чтобы ваши книги выглядели лучше и чтобы ваши сотрудники не вырывали страницы с плохими отзывами, вам следует подготовить официальный документ.

  • Пронумеруйте страницы и
  • Сшейте ноты и
  • Подпишите и запечатайте его, если он у вас есть.
  • Укажите контактные данные.

Готовые предложения и листы для ответов можно приобрести в книжных магазинах. Вы можете купить базовый за ₽30-40.

Книга комментариев и предложений: как ее подготовить, вести и использовать, фото 2

В Интернете их много — наберите в Google «форма предложения».

Книга комментариев и предложений: как ее подготовить, вести и использовать, фото 2

В Интернете их много — наберите в Google «форма предложения».

Это требование может быть оспорено, если Роспотребнадзор потребует составления письменной жалобы в соответствии с инструкциями Министерства торговли СССР. Официально приказ Министерства торговли еще не отменен, но бизнесмены не могут его выполнить. Требование относится к жалобным книгам, выдаваемым Главснабом всем лицам. В настоящее время «Главснаба» не существует, и никто не получает книгу. И больше нет жалобных книг — во всех современных нормативных актах они называются жалобными книгами, которые являются отдельными документами. Поэтому, несмотря на то, что Постановление о торговле исполняется должным образом, на практике оно неэффективно.

Действия в ответ на мнение посетителя

Руководство магазинов, ресторанов и других организаций, продающих товары или предоставляющих услуги, обязано своевременно реагировать на любые полученные отзывы, будь то благодарность, похвала, жалобы или предложения по улучшению.

Если это критика поведения сотрудника, ее следует проверить, и только при наличии доказательств вины сотрудника к нему будут применены дисциплинарные меры.

Электронный вариант журнала обращений

Современные корпоративные филиалы государственных органов различных типов предприятий используют электронную версию реестра жалоб (единый бланк жалобы).

Доступ к нему можно получить через Интернет. Электронная версия реестра более эффективна, чем печатная, так как жалобы рассматриваются в более короткие сроки. Жалобщики также получают более быстрый ответ на свою жалобу. Однако не стоит отказываться от бумажного варианта, если есть возможность подать заявление в электронном виде.

Потребители могут представить комментарии и замечания о структуре в режиме онлайн. Для этого пользователи должны зарегистрироваться на портале государственных услуг. Комментарии могут отличаться в зависимости от зоны обслуживания.

Журнал отзывов: что это и зачем

Книга жалоб и предложений ведется в соответствии с требованиями Директивы №346, утвержденной Министерством торговли и промышленности в 1973 году.

Согласно правилам Директивы, жалобную книгу должны вести все организации, предоставляющие услуги общественного питания или занимающиеся продажей продуктов. Постановления Правительства РФ нет. 55 от 1998 года закрепил обязанность вести книги жалоб и предложений.

Книги жалоб ведутся для следующих целей

  • Связи с общественностью. Возможность узнать мнение клиентов о предоставляемых услугах. Руководство учреждения обязано ответить на жалобы, даже если заявитель не оставил контактных данных.
  • Аудит со стороны надзорного органа. На основании жалобы посетителя надзорный орган проводит проверки в определенных областях, таких как
  • жалобы клиентов, возможность разрешения конфликтов между посетителем и руководством учреждения; и
  • улучшать деловую активность на основе предложений клиентов.

Куда следует помещать жалобы и предложения в книге жалоб и предложений?

В некоторых странах СНГ такой документ не используется, поскольку правительство считает такой подход неэффективным и дорогостоящим и полагается на другие методы заставить производителей прислушаться к потребителям. В нашей стране после 2021 года такая функция также не является необходимой, особенно для коммерческих компаний. Однако, согласно статье 1 Закона о защите прав потребителей, рестораны, парикмахерские, мастерские и другие заведения обязаны иметь книгу жалоб и предложений.

Книга комментариев и предложений.

Небольшие установки не нуждаются в твердой обложке для этого документа. Можно использовать обычный ноутбук. Больше внимания следует уделить содержанию:.

  • Реквизиты компании — название, адрес, имя руководителя, подпись (или печать).
  • Информация об органах, ответственных за контроль деятельности организации.
  • Доступно место для прямых сообщений от клиентов.

Правила и условия также должны быть включены, обычно на первой странице, чтобы клиенты были полностью осведомлены о своих правах. На обратной стороне каждого листа обратной связи имеется пустое поле для сообщений руководства учреждения. Правила также требуют указания даты начала действия документа, а срок его хранения зависит от количества аннулирований. Его не нужно менять. В конце каждого календарного года, если осталось много пустых страниц.

Какими законами и нормативными актами регламентируется?

Не существует основного закона, регулирующего работу книги жалоб и предложений. Решение 346 Министерства торговли от 28 сентября 1973 года. Поручения компании по книге жалоб и предложений выдаются на основании порядкового номера. 139 Министерства торговли от 23 июля 1973 года; о необходимости этого документа говорится в ПП РФ № 2300-1 от 7 февраля 1992 года «О защите прав потребителей».

Нет приказа Министерства торговли. 346 устанавливает особые требования к внешнему виду этого документа.

  • Страницы документа должны быть связаны и пронумерованы определенным образом (о том, как это сделать, см. здесь).
  • Иметь официальную печать компании с сургучной печатью и подписью руководителя компании
  • На титульном листе следует указать название компании, подпись руководителя организации и дату начала работы над документом.
  • На первой странице содержатся инструкции по заполнению документа
  • Вторая страница содержит контактные данные компании и всех ее руководителей
  • На третьей странице указаны номера телефонов органов по защите прав потребителей, если это необходимо для защиты прав потребителей.

Существуют способы изготовления собственной документации с помощью полиграфической компании. В качестве альтернативы, если организация хочет подготовить документ самостоятельно, она может приобрести готовые формы для заполнения документа. Однако в этом случае необходимо учитывать стандарты составления документа. Образцы можно приобрести в магазинах канцелярских товаров или скачать в Интернете.

Разъяснения о требованиях к оформлению книги отзывов и обращений в магазинах и кафе

В ответ на жалобы граждан о нарушении требований к справочникам в магазинах и кафе Управление Федеральной службы по защите прав потребителей и благополучия человека по Пермскому краю разъясняет.

Действующее законодательство Российской Федерации не содержит обязательных требований к книгам отзывов и предложений. Согласно разделу 8 «Правил продажи отдельных видов товаров», утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N55, продавец по требованию покупателя.

Правительством Российской Федерации не установлены обязательные требования к форме книги замечаний и предложений и порядку их соблюдения.

В настоящее время официально действует приказ Министерства торговли РСФСР N346 от 28 сентября 1973 года «Об утверждении книги жалоб и предложений в розничной торговле и общественном питании». Здесь содержатся особые требования к оформлению книг комментариев. Однако подготовка этих книг была возложена на ныне не существующий отдел снабжения Министерства торговли РСФСР, а с упразднением последнего эти функции стали выполнять другие организации.

Ответственность руководства зависит не от того, как составлены книги отзывов, а от того, правильно ли рассмотрены обращения потребителей к продавцу (поставщику услуг) и наступили ли предусмотренные законом последствия в результате рассмотрения обращения. .

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: