Ответ на претензию о защите прав потребителей

Ответ на жалобу покупателя образец

Ответ на жалобу покупателя образец

Копинг: клиенты не имеют права на возврат денег, если задержка произошла по их вине. Например, несмотря на предварительный телефонный звонок Курье, он не открыл дверь курьеру. Об отказе сообщается в письменном виде. Если деньги возвращаются, они сохраняют доказательства подачи заявления, получения возврата и доказательства потери.

Как правильно оформить ответ на претензию покупателя?

‘Клиент всегда прав!’ Говорят фанаты закона о защите прав потребителей. Потребители иногда неправильно его истолковывают, в результате чего клиент остается не у дел. Рассмотрите конкретные примеры того, как избежать негативных последствий, когда покупатель требует возврата денег, и как правильно написать ответ на претензию покупателя, если она необоснованна.

Помогите мне советами! Дело в том, что я бизнесмен и занимаюсь созданием предметов интерьера. Я заключил договор с заказчиком на изготовление дивана на заказ. Условия договора были полностью выполнены, и заказчик забрал мебель. Однако через месяц покупатель обратился в магазин с претензиями по поводу ненадлежащего качества и требованием возврата денег. В своем иске он объяснил, что диван сломал крепление его руки. Однако наши технические специалисты детально проконтролировали изделие на наличие дефектов перед отправкой мебели клиенту, более того, сам заявитель забрал диван и не обнаружил никаких дефектов. Является ли жалоба неприемлемой? Как я могу написать ответ на жалобу, не теряя срока? Заранее спасибо! Владимир, Ижевск.

Прежде всего, я хотел бы отметить, что если вы получили предварительное решение, то не в ваших интересах отказываться от его принятия. Дело в том, что отказ от ответа или своевременный ответ в данном случае приводит к появлению новых оснований для иска.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если жалоба необоснованна с точки зрения получателя, ответ все равно необходим. Потому что это способ показать, что вы заинтересованы в данном вопросе и что вы готовы поддерживать хорошие отношения и продолжать работу в будущем.

Кроме того, это может стать важным доказательством в суде в случае возникновения спора.

Заявление о возврате неподошедшего товара

Суть: клиент приносит вам комплект одежды, обуви или посуду, которая ему не подходит. У него есть 14 дней на возврат товара в обычном магазине или семь дней в интернет-магазине. В этом случае продавец обязан принять товар обратно и вернуть деньги, в противном случае, как подробно объясняется в статье о возврате качественного товара.

Время ответа: в обычных магазинах продавец возвращает деньги в течение трех дней после запроса покупателя. Для онлайн-покупок срок составляет 10 дней — статьи 25 и 26.1 закона.

Что делать: если товар подлежит возврату и продавец согласен вернуть оплату, писать ответ не нужно. Достаточно сохранить заявление покупателя, акт возврата и карту возврата.

11 видеокурсов для начинающих предпринимателей SureSt Start -Up

Можно ли не отвечать на претензию?

Отвечать на жалобы — право продавца. Закон не обязывает потребителя отвечать. Однако в любом случае, даже если претензия действительно принята и требование потребителя удовлетворено, ответ все равно должен быть подготовлен.

  1. Объявление иска является официальным сообщением. Правильно оформленная претензия предполагает, что покупатель имеет расписку от продавца и поэтому должен получить официальный ответ.
  2. Если организация создается для работы в течение длительного периода времени, ее репутация важна не только для нее самой, но и для всех клиентов. Чтобы избежать негативных комментариев и завоевать расположение клиента, необходимо уделить внимание клиенту и его проблеме и при необходимости извиниться.
  3. Если потребитель обращается в надзорный орган или суд без официального письменного ответа на жалобу, он имеет очевидное преимущество: к продавцу применяются дополнительные санкции за запоздалое выполнение требования потребителя. Поэтому неспособность ответить на жалобу может увеличить потери продавца в ряде аспектов.
  4. Есть несколько сфер, например, страховой сектор, где предварительный иск является обязательным. Это означает, что закон обязывает продавцов и покупателей пытаться разрешать споры до обращения в суд. Кроме того, контракты могут предусматривать обязательные процедуры рассмотрения претензий.

Важно! Существует только одно исключение, когда на жалобу не обязательно отвечать. Это происходит, когда жалоба анонимна или не содержит контактной информации заявителя, и с ним невозможно связаться.

Четвертый шаг. Получение жалобы

Очевидно, что когда клиент «заканчивает» подачей жалобы, его положение отнюдь не является стабильным.

Во-первых, ситуация гораздо серьезнее для клиента, чем могло показаться сотрудникам компании, которые, возможно, уже разобрались с ситуацией.

Во-вторых, клиент начал весь разговор, чтобы убедиться, что его проблема решена. Для этого он может завышать свои требования. ‘Заплатите мне за моральный ущерб’.

Часто сотрудники, фиксирующие негативные отзывы клиентов, пытаются снизить точку кипения. Это похвально, но клиентов не успокаивают такие фразы (сказанные даже самым спокойным и вежливым тоном): «Ваша проблема совсем не страшная, она есть у всех других клиентов», «Мы никогда не компенсируем подобные жалобы», «Вам откажут в помощи». могут быть сделаны», «жалобами занимается специальный отдел, а не владельцы компании». К вам это не относится? Это замечательно — вы можете подать жалобу. Однако, чтобы быть уверенным, проверьте.

Вместо этого мы рекомендуем использовать алгоритм, который помогает клиентам чувствовать себя немного спокойнее и вежливо принимать жалобы.

  1. Клиент подает жалобу по тому каналу связи и тем способом, который ему удобен. Если клиент пишет, что хочет оставить свою жалобу в чате, лучше принять ее в чате, а не обращаться в колл-центр или офис.
  2. Клиент прав, пока не доказано обратное. Принимая жалобу, лучше избегать пророчеств типа «ему откажут», не желая объяснять клиенту, в чем именно «его вина». Хотя это может быть правдой, это только ухудшит ситуацию для эмоционального клиента. Хорошо продуманный ответ, полученный клиентом в спокойном состоянии духа, лучше воспринимается.
  3. Клиенты знают сроки рассмотрения их жалоб. И это конкретные сроки, а не «немедленно», «через несколько дней» или даже «как можно скорее».
  4. Клиенты выбирают удобный способ получения ответа. Дайте своим клиентам возможность выбора, и вы удивитесь, насколько легче станет ваша работа. Они могут выбрать: «обновить по телефону», «ответить по электронной почте», «ответить в печатном виде» или «ответ не требуется».
  5. Клиенты знают, кто отвечает за рассмотрение их жалоб. Да, клиенты боятся назвать имя сотрудника, ответственного за разрешение ситуации и подготовку ответа. Однако опыт показывает, что даже в компаниях-гигантах (как правило, банки являются лидерами в этой области) эта информация не усложняет работу сотрудника, но значительно повышает лояльность клиентов. Пример: «Моя коллега Людмила занимается жалобами клиентов. Она очень внимательна и всегда внимательно следит за ситуацией; Людмила пришлет вам письмо в течение пяти дней.

Резюме: Хорошо продуманный и хорошо выполняемый процесс рассмотрения жалоб уже может сгладить некоторые неровности.

Итоги

В заключение следует еще раз подчеркнуть, что работа с жалобами не институционализирована и в основном ведется в соответствии со стандартной деловой практикой. Поэтому целесообразно, по крайней мере в общих чертах, включать в договор условия, регулирующие обмен сообщениями между сторонами сделки.

Дополнительные сведения по этой теме см. в разделе КонсультантПлюс. Бесплатный двухдневный пробный доступ к системе.

Образец ответа на жалобу.

Уважаемая Ирина Владимировна, добрый вечер!

Меня зовут Дарья Калашникова. Я являюсь руководителем отдела качества обслуживания транспортной компании S. TransportCompany.

Я хотел бы принести извинения за инцидент, произошедший во время приема 5 декабря 2016 года на сайте ****, и за очень долгое время, которое потребовалось для обработки жалобы.

Клерк, работавший в тот день, Зубков Иван, определенно должен извиниться и объяснить причины инцидента (как мне удалось выяснить, дверной звонок давно нуждался в ремонте, но теперь его починили) и предложить вам чашку горячего чая.

Наша компания искренне верит, что отличное обслуживание клиентов является ее главной целью. Поэтому такие ситуации, с одной стороны, сильно разочаровывают нас, а с другой стороны, дают нам возможность узнать о своих недостатках и совершенствоваться.

Я прошел дополнительную подготовку у специалиста Зубкова Ивана. Его непосредственный руководитель также имел с ним серьезные беседы.

Спасибо, Ирина, что рассказали нам о том, что произошло. Мы сделаем все возможное, чтобы сотрудничество с нашей компанией и впредь оставляло хорошее впечатление. Было приятно познакомиться со всеми нашими партнерами, и мы надеемся на дальнейшее сотрудничество с вами в будущем.

Телефон +7-916-…… Вы можете связаться со мной в любое время по адресу

Приветствую вас, Дарья Карашникова.

Если вас интересует алгоритм подготовки такого ответа на жалобу, прочитайте статью «15 правил работы с жалобами клиентов».

Предприниматели приглашаются посетить семинар «Трудные клиенты» и стать мастерами в общении с самыми сложными клиентами, за которых никто не смог постоять. Кроме того, найдите решения, как произвести впечатление на клиентов на семинаре «Уловки для клиентов».

Если вы хотите создать полноценную операционную систему, ориентированную на клиента, которая не только рассматривает жалобы, но и обращается к эмоциям клиентов и помогает извлечь максимум пользы из сложных ситуаций, присоединяйтесь к программе сертификации.

Большинство компаний рассматривают жалобы как просто неприятность, а не как возможность улучшить и повысить лояльность клиентов. И если это так, то у нас с вами есть возможность, отличная от большинства.

Юридические нюансы при работе с претензиями

Жалобы клиентов на магазин, которые могут повлечь материальные затраты, должны рассматриваться на законных основаниях. Общий набор документов для успешного рассмотрения жалобы состоит из

  1. Документы, подтверждающие продажу: чеки, накладные и т.д.
  2. Заявление покупателя в свободной форме с указанием контактных данных, где можно найти часть спора.
  3. Акт приема и возврата товара (после ремонта или экспертизы) покупателю.
  4. Экспертные заключения и соглашения с профессиональными организациями.
  5. Документальное подтверждение замены или возврата товара покупателю.

Предпринимателям также необходимо знать, как реагировать на жалобы покупателей и в какие сроки это должно быть сделано. Эти вопросы регулируются Законом «О защите прав потребителей».

Соблюдение процедуры рассмотрения жалоб успокаивает эмоциональных клиентов

Соблюдение процедуры рассмотрения жалоб успокаивает эмоциональных клиентов

Если товар имеет явные недостатки, продавец обязан заменить его в течение семи дней или вернуть деньги в течение десяти дней.

Если дефект товара неоднозначен и требует независимой экспертизы, срок ответа на претензию увеличивается до 20 дней для замены товара и 45 дней для ремонта. За это время должно быть получено заключение эксперта, и у клиента есть время на ответ.

Эксперта следует спросить о пригодности продукта и причинах его неудачи. Если ответственность несет производитель, то товар должен быть заменен или покупателю должны вернуть деньги с чеком от электронного кассира. Если товар является результатом ошибки потребителя, он должен быть возвращен потребителю или предложен для ремонта за отдельную плату.

Если имеет место производственный дефект, стоимость проверки может быть взыскана с производителя товара. Главное — собрать полный комплект документации для претензии.

При продаже белых электротоваров магазин должен иметь запас бывших в употреблении электротоваров.

Если прибор продается в магазине, необходим запас подержанных приборов.

В случае возникновения проблем с потребительскими товарами длительного пользования, в течение трех дней должна быть предоставлена временная поставка аналогичных моделей. Перечень этих продуктов содержится в Постановлении Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года. Поэтому магазины, торгующие товарами длительного пользования, должны быть готовы к такой ситуации.

Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа

Если уполномоченные органы игнорируют жалобы на неправомерные действия сотрудников, руководство может быть оштрафовано. Размер штрафа отражен в разделе 5.59 КСОРФ. Размер штрафа варьируется от 5 000 до 10 000 рублей. Уплаты штрафов не избежать. Человек, чьи права были нарушены, может пожаловаться в Роспотребнадзор. Кроме того, закон позволяет гражданам объединяться и подавать коллективные жалобы. Такие документы имеют большую юридическую силу и удовлетворяются быстрее. Поэтому рекомендуется своевременно рассматривать жалобы граждан и давать соответствующий ответ.

Примеры ответов на жалобы

Маслеников Иван Иванович.

Окончил (с отличием) Государственную юридическую академию, получив диплом юриста. Он имеет большой опыт в решении широкого круга юридических проблем.

Игнорирование обращения гражданина подпадает под действие статьи 5.59 Закона об административных правонарушениях. Последний предусматривает штраф в размере от 5 до 10 000 рублей. Приговор назначается судом. Поэтому дело должно дойти до этого учреждения, что требует определенной инициативы со стороны потребителя.

Однако не следует ожидать от заявителя дальнейших действий. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Эксперты организуют проверку, которая включает в себя проверку формы жалобы. В результате они направляют материал в суд. Тогда становится невозможным доказать, что нарушения нет, и приходится платить штраф.

Составление официального ответа на жалобу клиента — не самая сложная часть. Необходимо уважать мнение общественности и соблюдать закон.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: