С недобросовестными торговцами можно бороться при помощи Книги жалоб и предложений

Жалобы и предложения

Жалобы и предложения

Если ваш бизнес не относится к категории розничной торговли, не спешите расстраиваться, поскольку ведение книги жалоб, как правило, не является очень сложным процессом. Для хранения жалобных книг не существует особых критериев. При условии, что они находятся за прилавком и могут быть переданы клиентам в случае необходимости. Формат книги также выбираете вы: можно взять обычную тетрадь, а можно приобрести специальную жалобную книгу. Для удобства владельцы часто организуют потребительский отдел, там можно приобрести жалобные книги.

О порядке рассмотрения жалоб, оставленных потребителями в книге «Жалоб и предложений»

Я делал покупки в этом магазине: хозяин был лавочником, и у него была жалоба на работу лавочника. Он был недоволен работой клерка. Оставьте соответствующую ссылку в книге жалоб или предложений. Это может иметь или не иметь смысла. Сообщите нам в книге жалоб и предложений, как была рассмотрена жалоба клиента.

Комментарий эксперта.

Согласно пункту 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55 (изданы с 5 января 2015 года) у продавца должна быть книга жалоб и предложений. покупателя по запросу.

Такая же обязанность вести книгу жалоб и предложений возложена на все предприятия розничной торговли и общественного питания приказом Министерства торговли СССР от 23 июля 1973 года, п. 139, в котором утверждена директива о книге жалоб и предложений.

В соответствии с пунктом 8 данной директивы руководитель предприятия (организации) или его заместитель обязан изучить записи в книге жалоб и предложений и принять необходимые меры для тщательного расследования и устранения проблемы. Это недостатки и нарушения, выявленные в деятельности компании (организации) или при реализации приемлемых предложений.

Срок рассмотрения жалобы и изучения ее содержания составляет два дня.

Для сведения заявителя и лица, осуществляющего контроль, о принятых мерах администратором книги жалоб и предложений на обороте заявления делается запись и в течение пяти дней заявителю направляется письменный ответ с указанием адреса.

Однако, если для устранения недостатков, выявленных клиентом (посетителем), или для выполнения указаний клиента требуется более пяти дней, ответственное лицо или представитель компании устанавливает необходимый срок (но не более) от 15 дней), это правильно указано в книге.

Срок удовлетворения отдельных требований потребителя составляет 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Эти требования включают, среди прочего.

-В отношении соответствующей скидки с покупной цены товара.

-возмещение расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьими лицами; и

-возврат уплаченной за товар суммы, а также требования о возмещении убытков, понесенных потребителем вследствие продажи товара ненадлежащего качества или предоставления ненадлежащей информации о товаре (статья 22 Закона РФ от 07.02.). (1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Книга жалоб и обращений

Отбор наиболее важных документов в анкете жалоб и обращений (нормативно-правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и т.д.).

Открытый документ в системе КонсультантПлюс: постановление N 88-5051/2021 Первого апелляционного суда от 09.03.2021 Общее решение: имущественный ущерб Категория спора. Иск о возмещении ущерба: компенсация за реальный ущерб. Дело: истец не доказал факты наличия причинно-следственной связи между ущербом, причиненным ответчиком, противоправным поведением последнего и ущербом и поведением ответчика. Утилизация: отказано. Суд не принял в качестве доказательства вреда, причиненного действиями ответчиков, вред, причиненный действиями ответчиков. коммерческий и предпринимательский дух в Курской области.

С недобросовестными торговцами можно бороться при помощи Книги жалоб и предложений

Когда мы идем за покупками в магазин, мы ожидаем высокого качества обслуживания. Но что будет, если мы столкнемся с непростительным продавцом, или в лучшем случае с его обманом, и он не раскроет всю необходимую информацию о товаре? Что должен делать покупатель в этом случае?

На таких продавцов и предпринимателей оказывается эффективное влияние. Этот рычаг — книга жалоб и предложений.

Согласно действующему в России закону, все предприниматели, продающие гражданам товары и услуги, обязаны иметь книгу жалоб и предложений, которая официально называется «Книга замечаний и предложений».

Что такое книга жалоб и заявлений?

Книга жалоб и заявлений считается официальным документом. Необходимость присутствия в любом помещении, предоставляющем услуги гражданам, отсылает к постановлению Правительства РФ №55 от 19 января 1998 года об утверждении правил продажи отдельных видов товаров.

Книга жалоб и предложений является документированным средством коммуникации между получателем конкретной услуги и ее поставщиком. Каждый человек, обслуживающийся в той или иной службе, имеет право оставить в книге личное мнение о работе, проделанной конкретным сотрудником, или внести предложения по улучшению качества обслуживания. Поставщики услуг, со своей стороны, обязаны рассматривать жалобы или предложения и реагировать соответствующим образом. Книга — это средство, с помощью которого каждый может отстаивать свои законные права. Поэтому она может служить эффективной коммуникацией между покупателями и продавцами.

Учебная книга по жалобам и предложениям

В настоящее время Книга жалоб и предложений ведется в соответствии с правилами, утвержденными Приказом №. 346 Министерства торговли СССР от 28 сентября 1973 года, в котором определены следующие требования к документу

Страницы книги должны быть пронумерованы и сложены. Для предотвращения изъятия листов в будущем, книга должна также содержать официальную печать компании, сделанную из сургуча, и подпись ее руководителя.

Титульный лист книги должен содержать название компании, подпись ее руководителя и дату начала работы над книгой.

1. первая страница должна содержать руководство по заполнению книги

2. на второй странице должны быть подробно указаны контактные данные предприятия и его руководства

3. на третьей странице должны быть указаны все соответствующие звонки в органы, куда клиенты могут подать иск о ремонте.

Правила регистрации и использования жалоб и текстов

Клиенты должны зарегистрироваться в отведенном для этого месте на одной стороне страницы.

На обратной стороне в течение пяти дней после подачи жалобы потребителя должны быть зафиксированы действия, предпринятые компанией в связи с жалобой, и жалоба должна быть рассмотрена в течение двух дней с момента подачи.

Лицо, оставившее досье, также должно быть уведомлено о принятых мерах. Уведомление о действии должно быть сделано в двух частях. Один — для клиента, оставившего жалобу, а другой должен храниться в помещении в течение 12 месяцев после решения вопроса.

Менеджеры должны внимательно следить за документами и регулярно их проверять. Согласно российскому законодательству, книги жалоб и предложений не нуждаются в регистрации

Обязательным является предоставление книги потребителю при его первом обращении, что определено в пункте 8 Правил Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года. ‘Товары’.

При написании жалобы в форме замечаний и предложений покупатель должен соблюдать следующие правила:.

1. автор жалобы должен указать свое имя и контактные данные

2. указывается дата и время подачи жалобы

3. если причиной жалобы является поведение работника, необходимо указать имя работника

4.Следует подробно объяснить ситуацию и, при необходимости, указать закон, подтверждающий правоту клиента. Клиент также может указать пожелания или предложения по решению проблемы. 5,.

5. обязан подписать в конце жалобы.

Следует отметить, что в реестр можно вносить как негативные, так и позитивные комментарии и заметки, выражающие признательность за предоставленные услуги.

Ответственность за правонарушения и штрафы за отсутствие книги жалоб и предложений

Правонарушения, связанные с жалобами и книгами предложений, регулируются статьей 14.15 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП РФ), которая налагает предупреждение или административное взыскание за нарушение установленных правил продажи определенных товаров. 1 500 рублей для граждан — 1 000 — 3 000 рублей для работников — 10 000 — 30 000 рублей для юридических лиц

Отказ в предоставлении потребителю жалобной книги, как это определено в части 3 статьи 14.8 КоАП РФ «Иные нарушения прав потребителей», влечет наложение однократного штрафа на физических и юридических лиц и работников.

Роспотребнадзор отвечает за контроль как за соблюдением документации, так и за принятием мер по жалобам.

Что делать, если письменная жалоба не предоставлена

Если клиент запросил у продавца книгу жалоб и предложений, но не получил ее, возможны следующие варианты действий

Если такая документация отсутствует, владелец должен предоставить заказчику документ о проверке. Отзыв должен быть составлен в двух экземплярах, причем экземпляр для клиента должен содержать инструкции, указывающие на то, что владелец бизнеса примет отзыв.

Если сотрудник отказывается предоставить письменную претензию, потребитель может обратиться непосредственно в компанию по ее адресу. Однако если после такой апелляции не будет представлено никаких документов, потребитель может подать дубликат жалобы на одном листе бумаги.

При обращении в надзорный орган (Роспотребнадзор) покупатель должен указать обстоятельства, при которых жалоба не была принята. Это также может быть сделано, если орган отказывается принять жалобу. Данный запрос также может быть отправлен заказным письмом

Все они являются потребителями определенной услуги. Это делает защиту прав потребителей важной частью действующего законодательства, а знание своих прав делает потребителей менее уязвимыми к произволу со стороны поставщиков услуг.

Автор: санитарно-эпидемиологический центр Тамбовской области юрист Т. Григорьева.

При подготовке данной статьи были использованы материалы со следующих сайтов

Статья 20. Книга жалоб и предложений

1. продавец ведет книгу жалоб и предложений и предоставляет ее покупателю по требованию. Руководящий орган продавца предоставляет всем продавцам книгу жалоб и инструкций, пронумерованную, прошитую и скрепленную печатью руководящего органа продавца.

2. книга жалоб и предложений является строго ответственным документом и регистрируется в местном органе власти в специальном дневнике. Книга жалоб и предложений должна быть пронумерована, прошита, подписана и скреплена печатью руководителя организации (индивидуального предпринимателя). Клиенты, желающие заполнить книгу жалоб или предложений, должны иметь при себе необходимые требования (ручка, стол, стул). Заявители могут не предоставлять личные документы или объяснять, почему они пишут жалобу, комментарий или предложение. Менеджер продавца в торговом заведении должен в течение двух недель рассмотреть жалобу и записи в книге советов и определить характер проблемы. Это должно быть записано в книге жалоб и советов на обратной стороне последней страницы. . Пересмотренная жалоба (предложение). будет направлена заявителю, указавшему свой адрес, в течение 5 дней.

Если разрешение жалобы (предложения) занимает более пяти дней, менеджер продавца в отделе продаж устанавливает необходимый срок (в течение 15 дней) и указывает это в книге жалоб и предложений. 3.3.

Не реже одного раза в квартал руководство продавца обязано проверять правильность ведения книг жалоб и предложений во всех торговых залах. Результаты проверок, описание порядка ведения книг и устранение обнаруженных недостатков заносятся в реестр контрольных мероприятий. Книги жалоб и предложений, которые не были полностью заполнены в одном году, переносятся на следующий год, и в них вносятся соответствующие записи. Когда книга заполнена, она доставляется в офис бизнес-консультанта, где хранится в течение года.

Требования к торговому персоналу Статья 21>> Государственный надзор, местные органы власти и государственное управление в сфере розничной торговли
Содержание Проект федерального закона N 494404-4 «О розничной торговле» (внесен депутатом П. Б. Шерришем, Палата представителей) (утратил силу)

Откройте текущую версию документа сейчас или получите полный доступ к ГАРАНТу бесплатно на три дня!

Если вы используете онлайн-версию системы ГАРАНТ, вы можете сразу открыть этот документ или запросить горячую линию системы.

Пример употребления на «Секрете»

‘Кроме того, новые правила требуют, чтобы рестораны указывали способы приготовления, основные ингредиенты, порции и пищевую ценность. У клиентов должна оставаться книга замечаний и предложений».

(из новостного бюллетеня о новых правилах работы ресторанов).

Как теперь жаловаться на нерадивый ритейл?

Для прямого контакта с розничными торговцами остаются следующие каналы

1. телефонные линии. Они есть во всех крупных магазинах, а с этого года они стали еще более важными. Некоторые торговые сети намеренно создали отдельные телефонные линии, не связанные с конкретными магазинами. Это повышает справедливость. Недовольные клиенты могут жаловаться, и сотрудники на телефонных линиях обязаны реагировать на ситуацию и, по возможности, разрешать любые надвигающиеся или существующие конфликты.

2. комментарии в Интернете — например, на сайтах магазинов, маркетплейсов, специальных рейтинговых сайтах, в социальных сетях. В крупных магазинах в штате есть сотрудники, которые отвечают за рассмотрение таких заявлений, даже если они не оформлены в виде жалоб. Поскольку магазины высоко ценят свою репутацию, размещение негативных отзывов на популярных сайтах может стать очень эффективным инструментом защиты прав магазина. 3.3.

3. официальные жалобы в магазине. Традиционно такие жалобы составляются в письменном виде в двух частях, одна из которых подается потребителем в администрацию, а другая хранится в магазине после подписи и печати ответственного сотрудника (если магазин является таковым). Магазины обязаны реагировать на эти жалобы. Допустимые сроки зависят от причины подачи жалобы и составляют от 3 до 20 дней (конкретная информация содержится в Законе о защите прав потребителей).

Жалобы, апелляции, заявления и претензии — это, по сути, одно и то же (документам можно дать любое название). Даже если документ составлен неточно, магазин должен дать официальный ответ. Письменные жалобы — не единственный вариант. Если у магазина есть такая контактная информация и она официально опубликована (например, на его сайте), то электронное письмо или мгновенное сообщение можно считать таковым.

Обратите внимание! Отсутствие в магазине книги жалоб или предложений не освобождает вас от обязанности рассматривать все жалобы покупателей. На любую жалобу следует ответить, даже если она отрицательная или вопрос уже был решен.

Для кого отменили книгу жалоб

Стоит отметить, что новые коммерческие правила отменяют обязанность предоставлять форму жалобы (или форму направления) для розничных продавцов — только для онлайн- и офлайн-ритейлеров.

Если у вас есть ресторан, парикмахерская, химчистка, туристическое агентство или другая услуга, связанная с бизнесом, должна быть отдельная книга жалоб и предложений. Книга предложений и отзывов необходима любой организации, имеющей дело с потребителями.

Специальных инструкций по ведению книги жалоб не существует — главное, чтобы она была доступна и предоставлялась потребителям по их требованию. Также не существует определенного формата. Жалобную книгу можно приобрести в канцелярском магазине или использовать простой блокнот. Книгу обычно кладут в уголок потребителя.

Без жалобной книги предприятия могут быть оштрафованы в соответствии с разделом 14.4 КоАП.

  • Индивидуальные предприниматели — в размере от 10 000 до 30 000 рублей
  • ООО — в размере от 20 000 до 50 000 рублей.

В зависимости от фактического содержания жалобы, вам может понадобиться ответить на нее. Если это просто отзыв о работе, благодарность или предложение по развитию бизнеса, отвечать не обязательно. Чтобы защитить себя от возможных жалоб или расследований со стороны аудиторов, компании каждый день проверяют свои бухгалтерские книги и оставляют короткий ответ. Спасибо, я согласен. Мы рассмотрим и примем это во внимание».

Все усложняется, если в книге содержится жалоба на претензию потребителя. Такие записи могут быть признаны в качестве претензий рецензентом или судом. Например, это может быть требование о возврате денег за поврежденные товары или ремонт оборудования. Такая регистрация является юридически действительным заявлением потребителя. Отсутствие ответа в установленные законом сроки может привести к наложению штрафов на компанию.

Существует ли единый перечень услуг, оказываемых организацией, при котором организация обязана иметь книгу жалоб и предложений?

Г. Акимова, автор ответа, юрисконсульт компании «Аскон

Вопрос.

Когда для организаций общественного обслуживания (например, здравоохранения, образования) наличие книги жалоб и предложений является обязательным?

Единого документа (правового акта), определяющего порядок и процедуру ведения книги жалоб и предложений организациями, предоставляющими государственные услуги, не существует, а действующее законодательство прямо не определяет перечень услуг, по которым организации должны вести книгу жалоб и предложений.

Существует множество различных правовых актов, изданных в отношении процедур предоставления определенных видов услуг, и организации, предоставляющие такие услуги, должны иметь книгу жалоб и предложений. Законодательные акты четко определяют необходимость наличия книги жалоб и предложений для организаций, предоставляющих гражданам бытовые услуги, услуги связи, продажи туристических продуктов, ремонта и обслуживания автотранспорта и т.д.

При этом следует отметить, что обязательное наличие книги жалоб и предложений не предусмотрено для платных медицинских услуг (см. Постановление Правительства РФ от 10 апреля 2012 г. N1006 «Предоставление медицинскими организациями платных медицинских услуг «не требует наличия данной книги».

Поэтому, в зависимости от вида предоставляемых услуг, следует рассмотреть вопрос о необходимости ведения книги жалоб и предложений от компаний, предоставляющих услуги жителям.

Пояснительная записка

Необходимость ведения книги жалоб предусмотрена следующим законодательством для организаций общественного обслуживания

    Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» предусмотрено обязательное наличие книги жалоб и предложений при оказании бытовых услуг (п.1,3). Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ «О связи» оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи. Постановления Правительства РФ от 06.02.2003 N 72 (ред. от 14.05.2013) «Об утверждении Правил оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа, грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте» Исполнитель обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию потребителя. Рассмотрение жалоб потребителей осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
  • П. 3.1.6, 3.1.7 Положения РД 37.009.026-92 о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые, грузовые автомобили, автобусы, мини-тракторы)»: службе заказов также необходимы: книга протоколов и инструкций — текущий прейскурант цен на работы и запасные части, а клиенту в первую очередь Постановление выдается по запросу.Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452 (ред. от 30.11.2018) «Об утверждении Положения об оказании услуг по реализации туристских путевок»: исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, предоставляемую потребителю по его требованию.
  • Порядок ведения книги жалоб и предложений на вокзалах определен в разделе 9.19 «Типового технического процесса эксплуатации вокзальных комплексов» (утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 25 декабря 2014 года № 3134р). .

И многие другие правовые акты.

Г. Акимова, автор ответа, юрисконсульт компании «Аскон

Станьте участником социальной сети.

Бухгалтерский учет, налогообложение, ФАС и отчетность за 2021 год

Не забывайте выполнять основные действия

Ознакомьтесь с текущим списком аудиторов, в который входят бухгалтеры, специалисты по кадрам и юристы.

Что включает в себя отзыв?

Клиенты могут оставить абсолютно любую запись по своему усмотрению в книге отзывов и предложений. Однако если целью написания отзыва является внесение некоторых изменений в организм и устранение причины жалобы, обращение должно быть написано правильно.

Структура.

Чтобы поощрить покупателей, некоторые продавцы помещают образец критического письма на первой странице книги. Это экономит время и гарантирует, что ключевые моменты не будут упущены. Отзывы должны включать следующую информацию

  1. Дата написания (число, месяц, год) и время.
  2. Имя и контактные данные потребителя (номер телефона, адрес, электронная почта).
  3. Имя и местонахождение сотрудника агентства, если поведение или бездействие конкретного лица послужило основанием для подготовки заявления. Эта информация обычно указывается в личном деле работника.
  4. Подробное описание возникших проблем с определением действий каждой соответствующей части и ссылкой на закон (если это возможно).
  5. Потребительские требования для изменения ситуации. Сроки, в течение которых администрация должна предпринять действия для решения проблемы.
  6. Дубликат подписи заявителя.

Необходимо проверить контактную информацию?

Законодательство не требует от потребителя оставлять контактные данные при составлении отзыва, но если заявитель хочет получить письменный ответ от администрации организации на свой запрос, он должен это сделать. Администрация отправит ответ заказным письмом по адресу и сошлется на отзыв.

Без контактной информации потребитель не получит ответа и не сможет утверждать, что режим не ответил на его обращение.

Вывод

Невозможно точно сказать, почему жалоба или отмена предложения была ограничена сектором розничной торговли. Однако все остальные предприятия обязаны штрафовать за его отсутствие на сумму до 30 000 рублей. Предприятия не обязаны отвечать на все бухгалтерские проводки. Положительные комментарии могут остаться без ответа. В то же время, независимо от наличия жалобной книги, предприятия должны ответить на предварительное решение потребителя и, если оно верно, удовлетворить требование в установленный законом срок, чтобы избежать штрафа.

Нужно выбрать онлайн-кассу?

Не тратьте свое время. Мы предлагаем бесплатные советы, которые помогут вам найти подходящую онлайн-кассу для вашего бизнеса.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: